第一条  首问责任人，是指责任科室接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人；当有两位以上工作人员在一起接待咨询时，具体接待人为首问责任人。

第二条  首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。对于岗位职责范围内的事项，一次性告知服务对象办理所需材料、流程等。

第三条  对不属于岗位职责范围的事项，首问责任人要明确告知服务对象具体负责该项业务的科室名称及所在位置。

第四条  对属于岗位职责范围但不由本人负责的事项，首问责任人要当场移交本科室具体负责同志处理。

第五条  对由本人负责的事项，首问责任人要严格按照法律法规相关规定办理。

第六条  对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，出具书面回执并说明理由。

第七条  首问责任制度实行登记制度，对服务对象的名称、咨询时间、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。

第八条  首问责任人在接待服务对象办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己。不得有下列行为：

（一）对服务对象不接待、置之不理，推诿扯皮；

（二）没有一次性告知服务对象办事程序、要求及所需材料；

（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；

（四）对不属于工作职责范围内的不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回奔波，造成不良影响；

（五）其他损害服务对象合法权益的行为。